去年年底以來，徐州市銅山區(qū)濟(jì)復(fù)醫(yī)院堅持把“患者至上”作為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的出發(fā)點和歸宿點，以創(chuàng)建“醫(yī)心濟(jì)民，醫(yī)路銅行”為抓手，突出強(qiáng)化“三心”并舉，注重從管理、服務(wù)、文化三個方面下功夫求突破，提升了患者的就醫(yī)體驗和醫(yī)院的對外形象。2024年前三季度平均出院滿意度93.43%，比2023年同期提高3.37個百分點，平均門診滿意度97.67%，比2023年同期提高1.73個百分點；共獲得患者贈予的錦旗27面、手寫表揚信6封。

淬煉精心  強(qiáng)化質(zhì)量興院

為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，切實加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容和形式，密切聯(lián)系服務(wù)群眾，營造和諧醫(yī)療環(huán)境、提高患者就醫(yī)體驗，區(qū)濟(jì)復(fù)醫(yī)院結(jié)合上級主管部門要求和工作實際情況，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。一是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，精心部署，組織制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施細(xì)則，成立以院長為組長的活動領(lǐng)導(dǎo)管理小組，明確各科室工作職責(zé)和要求，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動有效開展奠定了堅實的組織基礎(chǔ)。二是健全活動考核獎懲機(jī)制。對標(biāo)18項醫(yī)療核心制度的落實，組織各科室查找在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，限期及時整改，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)意識。三是注重病歷及處方書寫規(guī)范。規(guī)范醫(yī)務(wù)人員病歷及處方書寫內(nèi)容，提高病歷及處方書寫質(zhì)量，有效減少了醫(yī)療糾紛，避免醫(yī)療事故的發(fā)生。

淬煉愛心 強(qiáng)化服務(wù)立院

區(qū)濟(jì)復(fù)醫(yī)院致力于打造態(tài)度溫和、語言文明、行為規(guī)范、流程便捷、收費透明、形象提升、質(zhì)量提高、醫(yī)患關(guān)系和諧的群眾滿意醫(yī)院，通過開展多種形式的互動，堅持“邁開腿”走入患者中間，“張開嘴”問詢患者冷暖，“敞開心”密切患者感情，有效縮短了病人與醫(yī)務(wù)之間的距離，有力提升了醫(yī)院服務(wù)能力。一是開展全員培訓(xùn)。加大對全院醫(yī)務(wù)人員溝通技巧、服務(wù)禮儀、文明用語及行為規(guī)范的培訓(xùn)力度，最大限度提供有“聲”有“形”的人文關(guān)懷服務(wù)。同時針對新聘用人員進(jìn)行服務(wù)意識的培訓(xùn)，考核合格后才能上崗。二是創(chuàng)建舒適的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)對各科室的室內(nèi)衛(wèi)生及廁所的保潔管理，確保室內(nèi)整潔、衛(wèi)生、無異味；要求各科室的服務(wù)標(biāo)識切實做到規(guī)范、清楚、統(tǒng)一、醒目、易懂，無亂張貼現(xiàn)象；在門診設(shè)置候診椅、飲用水、輪椅等便民服務(wù)設(shè)施。三是提供就診全過程服務(wù)。醫(yī)院提供患者入、出院免費到家接送服務(wù)；為特殊就診患者提供公交站臺免費接送服務(wù)；全程陪同患者（家屬）辦理入、出院手續(xù)；患者入、出院均有院領(lǐng)導(dǎo)陪同接待；床位醫(yī)生7天內(nèi)對出院患者進(jìn)行電話回訪，就患者出院后近幾天病情情況、服藥情況及復(fù)診建議等予以了解及指導(dǎo)。四是做好醫(yī)患溝通情景模擬。在前期溝通技巧、禮儀服務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，編制《重點崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》，將醫(yī)療服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、一體化。醫(yī)院組織人員以服務(wù)對象的身份到各科室實地體驗，舉辦醫(yī)患溝通情景劇模擬，增強(qiáng)情景劇的趣味性和教育性，有力引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員掌握溝通技能、提高服務(wù)水平。

淬煉信心  強(qiáng)化文化潤院

醫(yī)院立足于弘揚修醫(yī)德、行仁術(shù)的傳統(tǒng)美德，引導(dǎo)全院醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)醫(yī)者仁心的文化自信，積極組織開展“六個文化”服務(wù)活動，用實際行動踐行“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆”的崇高職業(yè)精神。深化“感動服務(wù)”文化活動，落實儀表儀容、文明用語、勞動紀(jì)律等相關(guān)規(guī)定，開展“五聲”服務(wù)（上班時“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時有道歉聲”）。深化“親情服務(wù)”文化活動。住院部各科室（病區(qū)）“視患者如親人”，讓患者住院治病時放心、安心、舒心，使患者感受到家一樣的溫暖。深化“規(guī)范服務(wù)”文化活動。門診部門規(guī)范門診醫(yī)療服務(wù)行為，為患者提供一個有序、安靜和安全的就診氛圍。深化“文明服務(wù)”文化活動。服務(wù)窗口通過創(chuàng)新服務(wù)流程、簡化業(yè)務(wù)手續(xù)等方式，大力提高辦事效率，認(rèn)真解決患者掛號、收費和取藥等候的問題，同時切實做到微笑服務(wù)、熱情接待、有問必答，態(tài)度和藹、語言文明，樹立文明、高效的良好形象。深化“便捷服務(wù)”文化活動。醫(yī)技科室多措并舉縮短患者排隊檢查及拿取檢查報告結(jié)果的等候時間，為其他因各種原因不便來院取報告單的患者提供相應(yīng)服務(wù)，提升技術(shù)操作技能水平和工作效率。深化“高效服務(wù)”文化活動。行政后勤部門牢固樹立緊緊圍繞為臨床一線服務(wù)的思想，加強(qiáng)科室內(nèi)部管理，明確人員分工，提供高效、周到的服務(wù)，多次為因來院辦理業(yè)務(wù)耽誤用餐的人員提供免費午餐，受到了大家的一致好評。

未來，區(qū)濟(jì)復(fù)醫(yī)院將繼續(xù)堅持高質(zhì)量、人性化醫(yī)療服務(wù)，不斷優(yōu)化診療環(huán)境，改善就醫(yī)體驗，打造有溫度、可觸摸的人文醫(yī)院，“多說一句，多做一點”，為患者就醫(yī)創(chuàng)造更完善、更便利的條件。